Tempo Inteiro
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Publicado há 3 anos

FNB

Principais Tarefas

Estabelecer os objectivos da área, analisar dados e focar na melhoria do desempenho e dos processos para melhor atender os clientes;
Liderar, supervisionar e capacitar diariamente a equipa de Customer Care, de forma a garantir a qualidade e eficiência de atendimento aos clientes.
Assegurar a plena implementação da estratégia do Departamento quer em relação à unidade de Call Center, como à de Gestão de Reclamações;
Manter uma liderança activa e assegurar que a inovação é uma constante no processo de fabrico de soluções, introduzindo inovação ao nível do serviço e do processo que pode assegurar a diferenciação do mercado;
Acompanhar e incentivar o funcionamento eficiente no Call Center, com maior SLA e assim promover níveis significativos de satisfação do cliente;
Assegurar a gestão eficaz de reclamações e melhoria das actividades de gestão de reclamações;
Manter uma gestão eficiente da área de Customer Care e assegurar a plena implementação da estratégia de Serviço ao Cliente em toda a área;
Assegurar que a equipa de Gestão de Reclamações cumpre as funções de acordo com o estipulado;
Apoiar o Team Leader do Call Center na criação de estratégias de vendas que gerem o interesse dos clientes pelos serviços e produtos oferecidos pelo banco;
Assegurar que os resultados das auditorias são remediados e o departamento adopta as melhores práticas que podem mitigar os riscos e evitar que os clientes sejam afectados negativamente;
Cumprimento integral dos processos e procedimentos de acordo com os mesmos em vigor;
Minimização das perdas operacionais e dos custos de reputação através do cumprimento das políticas padrão e da prestação de um serviço de qualidade.
Promover boas relações com todos os departamentos internos e equipas multifuncionais;
Desenvolver a equipa através de formações teóricas, práticas por forma a que a equipa desenvolva técnicas motivacionais para que o Call Center para maximizar o volume de chamadas Inbound e Outbound;
Preparar, supervisionar e apresentar relatórios sobre os dados necessários das estatísticas, taxas e níveis de desempenho da unidade numa base diária, semanal e mensal;
Assegurar que um ambiente de alto desempenho/elevado compromisso com o cliente seja desenvolvido e sustentado dentro da equipa;
Aumentar a colaboração interna da equipa para construir e manter relações com as partes internas para apoiar a estratégia empresarial;